本報訊（記者 梁俠 羅布曲珠）當(dāng)文旅局長變身接線員，當(dāng)群眾訴求躍上智能熱力圖，今天的昌都，正以獨特的方式，用一通通電話開啟基層治理效能提升的新篇章。

“您好，這里是昌都12345熱線，請問有什么可以幫您？”“您的訴求我已經(jīng)了解，我們會第一時間核實情況，對這一訴求進(jìn)行跟進(jìn)并進(jìn)行回訪”……

25日上午10點，昌都市文旅局副局長巴桑拉姆正坐在12345熱線工位上，專注地接聽著每一個來電。她面前的電腦屏幕上，咨詢熱力圖實時跳動。兩個小時里，有5個關(guān)于旅游服務(wù)的咨詢和求助電話陸續(xù)打來。此時，距離“五一”旅游高峰已然不遠(yuǎn)，這場看似普通的政民對話，實則提前拉開了旅游服務(wù)提質(zhì)攻堅戰(zhàn)的序幕。

群眾的小訴求里，藏著基層治理的大文章。昌都市行政審批和便民服務(wù)局創(chuàng)新推出12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動，讓職能部門有關(guān)同志走進(jìn)熱線辦公室，直面群眾問題，從源頭破解民生難題。

“群眾和游客的訴求能幫助我們找到短板，接下來，我們將進(jìn)一步完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)精細(xì)化管理，全力營造安全有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境?！辈际形幕吐糜尉郑ㄊ形奈锞郑h組成員、副局長、三級調(diào)研員巴桑拉姆表示。

這一創(chuàng)新舉措背后，是12345熱線中心對提升政務(wù)服務(wù)能力的新思考。工作人員從降低高頻事項的重復(fù)投訴率入手，對群眾咨詢和投訴較多的高頻事項進(jìn)行重點分析研判，并主動與相關(guān)單位對接，邀請有關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽熱線，解決薄弱環(huán)節(jié)。

12345熱線辦公室內(nèi)，回應(yīng)群眾的聲音此起彼伏，有力見證著昌都政務(wù)服務(wù)改革的鏗鏘步伐?！啊I(lǐng)導(dǎo)接聽日’活動搭建起干部群眾‘連心橋’。我們還將陸續(xù)在住建、交通等領(lǐng)域推廣，讓更多‘民生痛點’轉(zhuǎn)變?yōu)椤卫砹咙c’?！?2345熱線中心行政主管梁杰介紹道。

記者看到，整個上午，接線員們始終保持高度的專注和耐心。他們快速分揀工單，對于咨詢類問題當(dāng)場解答；對于投訴類問題及時轉(zhuǎn)交督辦；對于建議類問題則認(rèn)真錄入決策庫，為后續(xù)的政策制定和服務(wù)優(yōu)化提供參考。與此同時，熱線大屏上跳動著當(dāng)天訴求熱力分布圖，清晰地展示著群眾訴求的集中點和變化趨勢。

從接聽一個電話到破解一類難題，昌都正積極行動，把群眾的“問題清單”轉(zhuǎn)化為城市的“幸福清單”。